HistoryMaker Homes reposiciona operações para foco no cliente antes de avançar com IA

A HistoryMaker Homes, construtora de Fort Worth com 77 anos de atuação, adotou uma mudança estratégica cuja essência foi deslocar o centro de gravidade da empresa: sair da posição de provedora de menor custo para colocar o cliente no centro das decisões. A transformação começou como resposta à preocupação da liderança em garantir a relevância da empresa nas próximas décadas. Em 2023, quando a companhia comemorou 75 anos, a direção decidiu que os caminhos que a levaram até ali provavelmente não seriam suficientes para garantir seu futuro. O presidente Zac Thompson resume a mudança com clareza: a organização decidiu “obsess over the customer” — ou seja, perseguir uma obsessão pelo cliente — e, a partir daí, revisar produto, experiência do cliente, processos organizacionais e os sistemas que os sustentam. Historicamente conhecida por oferecer moradias acessíveis para compradores de primeira viagem, a HistoryMaker concentrava-se em gestão de custos, eficiência construtiva e operacional. Mas, diante de vantagens de escala cada vez maiores de grandes incorporadoras, principalmente no Texas, os executivos concluíram que não seria sustentável vencer a disputa apenas no terreno do preço. A alternativa escolhida foi diferenciação por produto e experiência. Para suportar essa nova ambição, a empresa precisou refazer sua base tecnológica. O ambiente anterior — descrito internamente como essencialmente um sistema ERP para gestão de pedidos, cronogramas de construção e o uso de ferramentas de escritório — não permitia que informações fluíssem de forma integrada e próxima ao cliente. O objetivo tornou-se criar uma “verdade compartilhada”, expressão usada pelo Chief Digital Officer Ty Brewer, em que funções diferentes tivessem acesso a dados comuns e atualizados. O esforço incluiu a implementação de um novo ambiente ERP, a conexão entre sistemas de atendimento ao cliente e operações, a construção de um data warehouse e a modernização das capacidades de projeto. Em vez de manter múltiplos fluxos paralelos e sobrepostos, a empresa caminhou para um sistema interoperável único que cobre compra, documentação de construção, integração com ERP, vendas, marketing e demais etapas do ciclo de vida da construção. Um exemplo prático da mudança é o portfólio de produtos: plantas baixas e elevações que a HistoryMaker ainda usava em alguns empreendimentos datavam da década de 1990. Redesenhar o portfólio de forma tradicional teria consumido tempo e recursos além do que uma construtora regional podia dispor. A solução foi parceria tecnológica: a HistoryMaker trabalhou com a Higharc e, ao longo de cerca de 18 meses, lançou aproximadamente 60 novas plantas. Somente após consolidar essa base de dados e processos a empresa passou a encarar a inteligência artificial como um recurso operacional, e não como um modismo. Thompson afirmou que “ainda não estamos falando tanto sobre IA” e que, primeiro, foi necessário preparar a pilha tecnológica e o foco no cliente para que, à medida que a IA e parceiros de mercado avancem, a empresa esteja apta a explorar benefícios reais. Sua abordagem para adoção de IA é descrita como “crawl-walk-run”: um progresso gradual que, em agosto, já apontava para a fase de transição entre rastejar e andar. A construtora também adotou uma estratégia pragmática em relação à tecnologia: em vez de buscar desenvolver ferramentas proprietárias de IA — algo que demandaria investimentos significativos — a HistoryMaker vem priorizando parcerias com empresas capazes de custear e desenvolver essas soluções. Thompson citou que não poderia captar o capital necessário para gastar 2 milhões de dólares em um ano construindo uma ferramenta proprietária e, portanto, optou por alavancar fornecedores que já fazem esse investimento. A transformação ocorreu em um período de condições de mercado desafiadoras. A mudança estratégica teve início em meados de 2023, pouco antes de o ambiente operacional se tornar mais adverso. Thompson reconhece que a companhia não teve a vantagem de um mercado em alta para amortizar os riscos do processo: “acho que estamos numa recessão imobiliária”, disse, enfatizando que, apesar das dificuldades, o projeto teve de continuar porque “o avião já decolou” — uma metáfora para as decisões já tomadas e investimentos em andamento. Essa realidade obrigou a HistoryMaker a equilibrar a operação corrente — vender, construir e finalizar moradias com atenção a margens e caixa — com a modernização de sistemas que consome tempo, talentos e capital antes de entregar benefícios tangíveis. Ainda assim, a liderança manteve o foco em reduzir a incerteza para compradores, um critério humano e pragmático para medir o sucesso das mudanças: “Buyers do not like uncertainty”, afirmou Thompson, indicando que tecnologia e dados são vistos como meios para tornar a jornada do cliente mais previsível e menos desgastante. Para a empresa, as perguntas centrais que orientam a transformação são: informações de produto mais conectadas ajudam o cliente a entender melhor o que compra? Sistemas digitais reduzem atritos na descoberta, venda, projeto e construção? Dados melhores dão aos funcionários mais segurança nas decisões? E, no futuro, a IA pode identificar padrões, automatizar tarefas e revelar insights antes ocultos por sistemas isolados? Se a resposta for afirmativa, a IA se tornará parte integrante do funcionamento da empresa, e não apenas um software adicional. Thompson levará essa experiência ao público do HousingWire Homebuilder Summit, evento que ocorrerá em outubro em Dallas. A trajetória da HistoryMaker oferece um exemplo prático para outros construtores: antes de buscar aplicações de IA, é preciso definir a estratégia de negócio, reorganizar processos e estabelecer uma base de dados confiável que permita escalar inovação com parceiros externos.